Die Vermittlungsarbeit in den 'Kundenzentren' der Arbeitsagenturen wurde im Zuge der Hartz-Reformen vereinheitlicht und auf schnelle Integrationserfolge sowie eine effiziente Leistungserbringung hin ausgerichtet. Gemeinhin wird konstatiert, dass die Bundesagentur für Arbeit dadurch leistungsfähiger geworden und dem Leitbild eines 'modernen Dienstleisters' näher gekommen sei. Doch wie ist die Reform von der Adressatenseite her zu bewerten? Kann die Arbeitsverwaltung heute die Bedarfe ihrer 'Kunden' besser aufgreifen als früher? Die Autoren gehen dieser Frage durch die minutiöse Analyse und Interpretation von Vermittlungsberatungsgesprächen in Arbeitsagenturen nach. Die Ergebnisse zeigen eine große Varianz in der Interaktion zwischen Vermittlungsfachkräften und 'Kunden'. Trotz der engmaschigen, zentralistischen Steuerung in der Bundesagentur kommt offensichtlich der Person der Vermittlerin/des Vermittlers eine Schlüsselrolle zu, wenn die Bedarfe der Adressaten aufgegriffen und zum Ausgangspunkt einer substanziellen Beratungs- und Vermittlungsdienstleistung gemacht werden sollen. Dies ist, so das Argument der Autoren, eine Ressource, auf die künftige Dienstleistungsstrategien der Arbeitsverwaltung stärker setzen sollten.